最後更新時間 7 9 月, 2022 by Mr. Curiosity
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因為職務的關係必須跟很多客戶談案子，有時難免遇到一些難搞的客戶，一開始常因客戶不合理的要求，每天的心情被搞得很差，而且還很容易被罵，但隨著經驗的累積和嘗試新的方法，在現在的公司打滾兩年多的我，客戶不滿意的次數越來越少，甚至還有客戶跟我的主管誇獎我，真的讓我受寵若驚。
所以在這篇文章中想跟大家分享我的方法，幫助大家搞定難搞客戶。
1. 再三確認
再三確認有兩個層面，一個層面是再三確認客戶的需求，另一個層面是成品必須要再三確認不能出錯。
有些客戶常常會改變需求，如果沒有再三確認好客戶的需求就開始動工，有時會發生在你快完成設計時，客戶的一通電話打來又要你修給設計內容，但更殘酷的是期限並不會因此延長，最後不但可能沒辦法在期限內完成設計，也很容易遭受公司和客戶的挨罵，所以我在開始設計前會透過電話或面對面確認設計的內容，目的就是避免不斷變更設計內容，以及設計完成後客戶翻臉不認帳的情形發生。
成品不能出錯也很重要，雖然要每次的成品都不出錯相當的困難，因為人難免都會出錯，但如果你愈能注意這些細節，客戶對你也會愈來愈信任，相信多次下來難搞的客戶也會被你搞定。
2. 提供替代方案
如果客戶的構想沒辦法達成，你會怎麼做呢？與其直接拒絕客戶，不如直接提供替代方案吧！
提供替代方案的好處在於，客戶至少在被你拒絕時不會覺得不受尊重，而且客戶提供的構想或許也是來自於他的主管指示的，有了替代方案客戶才能跟主管交代，甚至幫我們說服主管接受我們的方案。
我個人就深深體會到提供替代方案的好處，記得有一次跟客戶說明客戶的構想以本次的預算沒有辦法達成，當說完這句話時，客戶的情緒起伏變得很大，於是我趕緊安撫客戶接著說，但我有一個替代方案可以幫你在有限的預算做出差不多的效果，對方聽到這句話也覺得很開心，最後在跟公司討論後，也決定採用這個替代方案。
但要記住如果真的想不到替代方案請不要硬提一個替代方案，反而要跟客戶說明清楚！千萬不要為了滿足客戶的需求或怕被客戶責罵，而讓自己的公司賠錢，這樣就本末倒置了。
3. 保持微笑
即使面對難搞的客戶，在溝通時都要保持微笑，我知道這很難做到但保持微笑真的很重要。
記得某次在跟客戶談案件時，因為對方的想法以現有的預算幾乎不可能達成，而且給的期限又很短，所以一聽這個要求時，我的臉很不爭氣的垮了下來，很不巧這個表情剛好被客戶看到，所以對方很不開心，即使我再提出任何專業的建議，對方還是不接受，結果還是要依照客戶提出的不符合成本的方法執行，就是因為一個表情，在這個案子執行期間，每天都過得很痛苦。
或許你以為只有在面對面溝通時才要保持微笑，但是即使不是面對面溝通（如電話溝通）也是要保持微笑，為什麼這麼說呢？
請你回想一下，當你在電話中跟家人或朋友通話時，只要你開始不耐煩或者是不開心時，對方一定都會感受到，這也代表如果你以不開心的語氣跟客戶說話，客戶還是可以從語氣中聽出來，所以在通話時保持微笑，可以讓雙方緊張、爆發的情緒緩解下來。
4. 主動回報進度
很多職場書籍和文章常常提到要「適時的向主管回報重要工作的進度」，而這也「向上管理」的手段之一，但我認為「回報工作進度」這件事不僅侷限於主管而已，就連客戶也適用。
印象中，在剛進入職場的我是一個很怕事的人，能不要主動聯絡客戶，就不會主動聯絡，但等到客戶聯絡時，不是詢問你進度就是發生大問題了，如果沒辦法及時回覆或處理時，客戶很容易認為你不把他的事放在心上，日後更容易對你處處刁難。
所以我開始改變我的做事方式，在發生事情時就會主動回報進度，與其讓客戶很生氣的找你，不如主動面對客戶，雖然不能保證這樣就不會被客戶刁難，但至少有很多客戶在我開始主動回報進度後，曾經很難搞的客戶開始有了轉變。
因為我從事的是設計相關的職業，所以我會在草稿完成時、開始動工的前一天、動工因故延期、動工發生重大問題時、成品完成時，這 5 種情況下主動向客戶回報進度。
5. 提升專業能力
如果能在職場中越快提升該領域的專業能力，在面對客戶時就能以專業說服客戶，避免客戶因為不夠專業的想法，影響計劃的成果。
記得還在菜鳥的時期，因為專業能力不足，常常被客戶牽著鼻子走，可是有時候即使自己是對的，也沒辦法運用專業說服客戶，結果最後真的依照客戶的需求做出設計時，又被嫌到一文不值，讓人感覺人生真的好難，好在隨著專業能力及經驗的累積，只要不是魔王級的客戶，通常都能藉由專業能力讓客戶覺得我的想法是可行的。
6. 提升溝通技巧
進入職場後，溝通技巧真的很重要，而如何溝通更是每個職場人必須精進的課題，在這邊提供兩個小故事給大家參考。
經歷 1
有次某個客戶給了一筆預算請我們公司做設計，但在第二次討論時，客戶請我在設計上加一個新東西但是預算不會增加，我知道雖然加這樣東西並不會耗費我太多時間，而且公司還是能賺到錢，但我並沒有直接答應他，反而跟他說我再回去跟主管討論一下，隔天聯絡客戶時，我很開心的跟客戶說：「昨天我跟主管極力爭取在不增加預算的情況下增加一個設計，主管最後也同意了」，聽到這句話客戶當然很開心，同時也幫我賺到客戶的信任感。
經歷 2
某一次跟客戶約好在月底將設計完成的商品送給客戶，但因為內部因素所以可能會延期兩天，因此我聯絡客戶，「不好意思，我知道你那邊也有壓力，但因為在出貨前發現有個地方出現問題了，所以必須再做更正，為了提供貴公司更好的商品品質，能不能讓我延個兩天」，對方一開始雖然有點不開心，但聽到更好的商品品質，還是讓我延期了，最後我也在延期的期限內將設計成果送到客戶的公司，順利的處理這次的危機。
以上兩個親身經歷都說明了說話技巧的重要性，此外，我也推薦《華頓商學院最受歡迎的談判課》和《卡內基溝通與人際關係》兩本書給大家，對於想增進溝通能力的讀者可以參考看看。
上面 6 個小方法，是我回想這 2 年多來面對客戶所整理出的方法，因為我在這家公司工作的第一年和第二年間真的相差很多。
工作的第一年，我的客戶比較少，但在面對難搞的客戶時，總是被搞到灰頭土臉的；不過在第二年，可能跌跌撞撞很多次了，從一開始進公司遇到什麼事都很害怕的我，變得更勇敢了，因此即使在客戶變多的情況下，遇到突發狀況或難搞的客戶都還能順利解決。
我覺得職場生活中難免會遇到不合理的事或難搞的客戶，遇到這種事抱怨歸抱怨，但不妨可以逆向思考一下，把這些難搞客戶當做練功的怪物，當你累積一定的經驗後，以前你覺得難搞的客戶，在你升等後一點都不算什麼了，而希望我的 6 個小方法可以幫助你縮短升等的時間，幫你順利搞定難搞的客戶。
註：為保有個人隱私，雖然是做設計相關工作，但有稍作模糊化。
(Photo by Dima Pechurin on Unsplash)
