如何搞定難搞客戶?我的6個小方法大公開

by | 11 月 15, 2020 | 其它 | 0 comments

因為職務的關係必須跟很多客戶談案子,有時難免遇到一些難搞的客戶,一開始常因客戶不合理的要求,每天的心情被搞得很差,而且還很容易被罵,但隨著經驗的累積和嘗試新的方法,在現在的公司打滾兩年多的我,客戶不滿意的次數越來越少,甚至還有客戶跟我的主管誇獎我,真的讓我受寵若驚。

所以在這篇文章中想跟大家分享我的方法,幫助大家搞定難搞客戶。

1. 再三確認

再三確認有兩個層面,一個層面是再三確認客戶的需求,另一個層面是成品必須要再三確認不能出錯

有些客戶常常會改變需求,如果沒有再三確認好客戶的需求就開始動工,有時會發生在你快完成設計時,客戶的一通電話打來又要你修給設計內容,但更殘酷的是期限並不會因此延長,最後不但可能沒辦法在期限內完成設計,也很容易遭受公司和客戶的挨罵,所以我在開始設計前會透過電話或面對面確認設計的內容,目的就是避免不斷變更設計內容,以及設計完成後客戶翻臉不認帳的情形發生。

成品不能出錯也很重要,雖然要每次的成品都不出錯相當的困難,因為人難免都會出錯,但如果你愈能注意這些細節,客戶對你也會愈來愈信任,相信多次下來難搞的客戶也會被你搞定。

2. 提供替代方案

如果客戶的構想沒辦法達成,你會怎麼做呢?與其直接拒絕客戶,不如直接提供替代方案吧!

提供替代方案的好處在於,客戶至少在被你拒絕時不會覺得不受尊重,而且客戶提供的構想或許也是來自於他的主管指示的,有了替代方案客戶才能跟主管交代,甚至幫我們說服主管接受我們的方案。

我個人就深深體會到提供替代方案的好處,記得有一次跟客戶說明客戶的構想以本次的預算沒有辦法達成,當說完這句話時,客戶的情緒起伏變得很大,於是我趕緊安撫客戶接著說,但我有一個替代方案可以幫你在有限的預算做出差不多的效果,對方聽到這句話也覺得很開心,最後在跟公司討論後,也決定採用這個替代方案。

但要記住如果真的想不到替代方案請不要硬提一個替代方案,反而要跟客戶說明清楚!千萬不要為了滿足客戶的需求或怕被客戶責罵,而讓自己的公司賠錢,這樣就本末倒置了。

3. 保持微笑

即使面對難搞的客戶,在溝通時都要保持微笑,我知道這很難做到但保持微笑真的很重要。

記得某次在跟客戶談案件時,因為對方的想法以現有的預算幾乎不可能達成,而且給的期限又很短,所以一聽這個要求時,我的臉很不爭氣的垮了下來,很不巧這個表情剛好被客戶看到,所以對方很不開心,即使我再提出任何專業的建議,對方還是不接受,結果還是要依照客戶提出的不符合成本的方法執行,就是因為一個表情,在這個案子執行期間,每天都過得很痛苦。

或許你以為只有在面對面溝通時才要保持微笑,但是即使不是面對面溝通(如電話溝通)也是要保持微笑,為什麼這麼說呢?

請你回想一下,當你在電話中跟家人或朋友通話時,只要你開始不耐煩或者是不開心時,對方一定都會感受到,這也代表如果你以不開心的語氣跟客戶說話,客戶還是可以從語氣中聽出來,所以在通話時保持微笑,可以讓雙方緊張、爆發的情緒緩解下來。

4. 主動回報進度

很多職場書籍和文章常常提到要「適時的向主管回報重要工作的進度」,而這也「向上管理」的手段之一,但我認為「回報工作進度」這件事不僅侷限於主管而已,就連客戶也適用

印象中,在剛進入職場的我是一個很怕事的人,能不要主動聯絡客戶,就不會主動聯絡,但等到客戶聯絡時,不是詢問你進度就是發生大問題了,如果沒辦法及時回覆或處理時,客戶很容易認為你不把他的事放在心上,日後更容易對你處處刁難。

所以我開始改變我的做事方式,在發生事情時就會主動回報進度,與其讓客戶很生氣的找你,不如主動面對客戶,雖然不能保證這樣就不會被客戶刁難,但至少有很多客戶在我開始主動回報進度後,曾經很難搞的客戶開始有了轉變。

因為我從事的是設計相關的職業,所以我會在草稿完成時、開始動工的前一天、動工因故延期、動工發生重大問題時、成品完成時,這5種情況下主動向客戶回報進度。

5. 提升專業能力

如果能在職場中越快提升該領域的專業能力,在面對客戶時就能以專業說服客戶,避免客戶因為不夠專業的想法,影響計劃的成果。

記得還在菜鳥的時期,因為專業能力不足,常常被客戶牽著鼻子走,可是有時候即使自己是對的,也沒辦法運用專業說服客戶,結果最後真的依照客戶的需求做出設計時,又被嫌到一文不值,讓人感覺人生真的好難,好在隨著專業能力及經驗的累積,只要不是魔王級的客戶,通常都能藉由專業能力讓客戶覺得我的想法是可行的。

6. 提升溝通技巧

進入職場後,溝通技巧真的很重要,而如何溝通更是每個職場人必須精進的課題,在這邊提供兩個小故事給大家參考。

經歷1

有次某個客戶給了一筆預算請我們公司做設計,但在第二次討論時,客戶請我在設計上加一個新東西但是預算不會增加,我知道雖然加這樣東西並不會耗費我太多時間,而且公司還是能賺到錢,但我並沒有直接答應他,反而跟他說我再回去跟主管討論一下,隔天聯絡客戶時,我很開心的跟客戶說:「昨天我跟主管極力爭取在不增加預算的情況下增加一個設計,主管最後也同意了」,聽到這句話客戶當然很開心,同時也幫我賺到客戶的信任感。

經歷2

某一次跟客戶約好在月底將設計完成的商品送給客戶,但因為內部因素所以可能會延期兩天,因此我聯絡客戶,「不好意思,我知道你那邊也有壓力,但因為在出貨前發現有個地方出現問題了,所以必須再做更正,為了提供貴公司更好的商品品質,能不能讓我延個兩天」,對方一開始雖然有點不開心,但聽到更好的商品品質,還是讓我延期了,最後我也在延期的期限內將設計成果送到客戶的公司,順利的處理這次的危機。

以上兩個親身經歷都說明了說話技巧的重要性,此外,我也推薦「華頓商學院最受歡迎的談判課」和「卡內基溝通與人際關係」兩本書給大家,對於想增進溝通能力的讀者可以參考看看。

上面6個小方法,是我回想這2年多來面對客戶所整理出的方法,因為我在這家公司工作的第一年和第二年間真的相差很多。

工作的第一年,我的客戶比較少,但在面對難搞的客戶時,總是被搞到灰頭土臉的;不過在第二年,可能跌跌撞撞很多次了,從一開始進公司遇到什麼事都很害怕的我,變得更勇敢了,因此即使在客戶變多的情況下,遇到突發狀況或難搞的客戶都還能順利解決。

我覺得職場生活中難免會遇到不合理的事或難搞的客戶,遇到這種事抱怨歸抱怨,但不妨可以逆向思考一下,把這些難搞客戶當做練功的怪物,當你累積一定的經驗後,以前你覺得難搞的客戶,在你升等後一點都不算什麼了,而希望我的6個小方法可以幫助你縮短升等的時間,幫你順利搞定難搞的客戶。

(Photo by Dima Pechurin on Unsplash)

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